Klantvertrouwen winnen en behouden is een belangrijk doel voor ieder bedrijf. Vertrouwen leidt tot hogere klanttevredenheid en een grotere kans op terugkerende klanten. Digitalisering kan een effectief middel zijn om het vertrouwen van klanten te vergroten, bijvoorbeeld door productaanbevelingen beter af te stemmen op de klant. Maar digitalisering brengt ook gevaren met zich mee, daarom is de juiste balans vinden essentieel. In deze blog lees je hoe je klantvertrouwen wint door middel van digitalisering. We laten je ook zien wat de gevaren zijn en hoe je deze slim kunt vermijden.
Het vertrouwen van de klant winnen met digitalisering
Bedrijven digitaliseren hun processen om efficiënter te kunnen werken. Digitalisering verbetert interne processen, maar kan ook leiden tot het vergroten van klantvertrouwen. Hoe dat werkt, lees je hier.
Snelheid en gemak
Digitalisering zorgt ervoor dat klanten sneller en gemakkelijker toegang hebben tot de producten en diensten van allerlei bedrijven. Klanten kunnen online inloggen, wishlists maken en afrekenen, in plaats van naar een fysieke winkel te moeten gaan. Ook kunnen ze online veel informatie verkrijgen, wat het beslis- en bestelproces makkelijker maakt. Het moeiteloos doorlopen van de klantreis zorgt voor meer vertrouwen in je bedrijf. En door het gebruik van online portals en chatbots hoeven klanten niet te wachten op persoonlijk contact met een medewerker. Problemen en verzoeken worden daardoor veel sneller afgehandeld.
Beter voldoen aan de behoefte van de klant
Een andere reden om digitalisering te omarmen, is omdat je beter kunt voldoen aan de behoeften van je klanten. Digitale systemen maken het mogelijk om persoonlijke aanbevelingen te geven op basis van eerdere aankopen die klanten hebben gedaan. Met deze inzichten kun je klanten aantonen dat je precies weet wat zij nodig hebben en wanneer zij dat nodig hebben. En dat zorgt voor meer vertrouwen.
Meer transparantie
Digitalisering helpt bij het verhogen van de transparantie van je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan het verstrekken van real-time updates over leveringen en bestellingen. Omdat je als bedrijf zelf meer inzicht hebt in alle stappen van het verwerk- en leverproces dankzij digitalisering, kun je je klanten continu op de hoogte houden van de bestelstatus. Zo leidt transparantie tot meer vertrouwen in je onderneming.
De gevaren van digitalisering
Digitaliseren kan klantvertrouwen als positief gevolg met zich meebrengen. Maar er liggen ook gevaren op de loer die het klantvertrouwen juist kunnen beschadigen.
Ouderen en digibeten kunnen klantvertrouwen verliezen
Ouderen hebben gemiddeld vaker moeite met het leren of begrijpen van nieuwe technologieën. Digibeten vinden het lastig om de juiste knoppen te vinden of bepaalde functies te gebruiken. Dit kan leiden tot frustratie en uiteindelijk minder klantvertrouwen. Bij het digitaliseren van bijvoorbeeld klantportalen, moet gebruiksvriendelijkheid dan ook altijd in het achterhoofd worden gehouden. Dit kun je bereiken door gebruikerstesten te doen met ouderen en digibeten.
Gevoeliger voor cybercriminaliteit
Minder persoonlijk contact
Digitalisering zorgt ervoor dat er minder menselijke interactie en persoonlijke service nodig is. Bij klanten die voorkeur hebben voor persoonlijk contact, kan dit leiden tot minder vertrouwen. Zo kunnen klanten zich bijvoorbeeld onbegrepen of genegeerd voelen als ze alleen met een automatische chatbot kunnen communiceren, in plaats van met een echte medewerker.
